企画段階では、
驚くほど仕様を決めません。

VAIOの商品企画は、初期段階では仕様を決めません。もちろん製品のコンセプトや、ユーザーのニーズを踏まえた目標は設定しますが、商品企画の考え方ありきで進めるのではなく、多様な視点で議論することでより品質の高い製品にたどり着けると考えています。
具体的な完成形が定まっていないため、当然、初期段階では価格や製造方法などもすべて決められないですが、各部署の担当者と議論しながら詰めていくのがVAIOならではのものづくりです。

独自のものづくりのプロセスは、VAIOの文化そのもの。

このものづくりのプロセスは、誰かが「こうして進めよう」と始まったのではありません。品質を追求していたら自然とこうなった、まさにVAIOの文化そのものです。実際に、商品企画だけでは思いつかないような仕様案が、各部署の担当者から次々と出され、製品の品質向上にひと役もふた役も買っています。

時には技術者をムッとさせてでも高品質を追求する。

商品企画は、各部署の技術者に寄り添う、いわば引き立て役だと思っています。議論が行き詰まると、あえて素人目線の提案をその場に投じます。技術者に否定してもらいながら議論を前に進め、最大限の力を発揮してもらうためです。時には技術者をムッとさせてしまうこともありますが、そのくらい刺激的なやりとりができる関係だからこそ、よりよいものづくりが展開できていると考えています。

本来の性能を充分に引き出させる緻密な設計。

設計が大切にしているのは、製品が本来持つ性能を充分に発揮させることです。例えば、高性能なCPUを搭載するだけなら簡単にできます。しかし、排熱設計が備わっていないと、本来の半分程度の性能しか発揮できないこともあります。そんなことがないよう、VAIOでは設計の初期段階から、パフォーマンスを最大化できるよう緻密に計算しています。それぞれの部署が担当領域以外の部分にも積極的に意見をぶつけ合うのです。例えば、基板上の部品配置や吸気口の形状の見直し、各部品の0.1mm単位での調整など、300回以上のシミュレーションを実施する場合もあります。それほど排熱設計には妥協せず議論します。

一からのやり直しも厭わない熱い議論で、品質を安定させる。

VAIOでは「設計が終わりました。では製造してください」といった流れ作業は一切行いません。各部署で高品質を極限まで突き詰めるため、少しでも不具合があると最悪の場合すべてを一からやり直すことも。だからこそ、VAIOは設計の初期段階から各部署の担当者が議論し合う「すり合わせ型」でものづくりを行っています。ここで展開されるのは、怒鳴り合うくらいの熱い議論です。一見非効率なフローですが、その分逆戻りを最小限に抑え、品質の安定性を向上させるというメリットもあります。VAIOに中途入社された方は初期段階からここまで力を入れていることに驚かれるほどです。

1度使えば、想像以上の快適な体験に出合える。

お客様のニーズを具現化することも、設計の大きな役割のひとつです。営業やサポートを通じて日々お客様の声に耳を傾け、特に使い勝手に関するフィードバックは常に把握しています。VAIO製品のヘビーユーザーである自社社員の声も大切にしながら、新しい製品の企画・設計に活かしています。VAIO User Sensing_®、マイクをミュートするキーボードショートカットは、実際にお客様の声から生まれた機能です。
他にも、VAIO製品はユーザーの方が快適に使える機能や特長を数多く備えています。画面を開けたときにキーボードの奥が立ち上がりキーボード面に角度が付くことで手のひらや手首にかかる負担を軽減してくれる無限パームレスト、中高域のカチャカチャしたノイズを低減する静寂キーボードなど、細部にまで高い品質や工夫が行き届いており、使っていただければきっと「あっ」となる快適体験に出合えるはずです。

VAIOでは「お客様だけの責任」とは考えません。

製品の品質を考えるうえで、2014年のVAIO株式会社設立のタイミングを境に大きく変わったことがあります。それは、品質の目標設定をお客様基準としたことです。例えばお客様が誤ってPCを落としてしまった場合でも、メーカーとして改良すべき点があることを前提に、それらの事象も含めた品質の数値目標を設定しています。お客様により長く安心してお使いいただけるよう、品質向上に取り組んでいます。

使われ方に応じて、品質試験の内容を再考。

とある企業様で、ヒンジの故障が多発する事例がありました。その企業様では製品をカバンに縦に入れ、そのまま地面に置くことを多くの社員様が繰り返していたようで、ヒンジにダメージが蓄積してしまっていたのです。それまで想定していた以上に負荷がかかる使われ方だったため、より安心して使っていただける対策が必要と考え、構造の強化や品質試験の内容を再考することとしました。

1人のお客様になりきれる社内イベントを実施。

品質保証課では、試作の最終段階で、1人の購入者として製品を1日使ってみる社内イベントを企画・開催しています。動画を見たり、ゲームをしたり、使い方は社員によってさまざまですが、これにより思いがけない不具合を見つけることがあります。例えば、動画が見られるかどうかは通常の品質試験でも行いますが、数時間も見続けるものではありません。このイベントで実際に何時間か見続けていると画面がチラつくといったことが発見され改善につながったたことがありました。これも、お客様基準で品質を考えた結果のひとつです。

積極的な事前提案が、設計チームを助ける。

VAIOでは、部署の垣根を越えて開発初期から調達が設計や製造に意見をすることも少なくありません。せっかく素晴らしい設計が出来上がっても、一部の部品が調達できなければ量産できず、大幅な設計変更を迫られることがあるのです。これを防ぐためにも、事前に設計チームに確認することは非常に大切です。「今不足しているこの部品、これなら代替可能ですか？」など積極的な提案を心がけています。

細かな連携力が、調達の質につながっている。

調達部門が意識しているのは、品質・コスト・納期のバランスを最適化する、という点です 。納期を優先させるあまり、性能や品質を落とした部品を調達するのは本末転倒です。特に昨今は半導体不足の影響もあり、調達の見通しが立ちづらい状態が続いています。それでも、各部署の担当者と密に連携することで、状況変化にもうまく対応しながら質の高い調達が継続できていると感じています。

わからないからこそ、力になれる。

調達の仕事からはやや離れるのですが、設計や製造の細かい部分がわからない私たちには、よく「お客様目線の意見がほしい」と、技術者から頼られます。さわった感覚や配色など、それこそ発言は自由です。調達に限らず、VAIOではこうした専門領域外での助け合いが普段から頻繁に行われており、ものづくりの過程に多様な視点が入っていることが、最終的な高品質につながっていると思います。

挑戦的で完成度の高い設計も、量産できてこそ。

VAIOの設計者はよりよい製品をめざし、常に挑戦を続けています。ただ、いくら設計の完成度が高くても、それらを量産し、お客様一人ひとりにご満足いただける品質でお届けできなければ、お客様に喜んでいただくことは不可能です。我々製造部隊のメンバーは、設計上の「こだわりやデザイン」と、何万台もの製品を同じ品質で生産できる「量産性」の両立こそ重要と考えているため、必然的に開発初期段階から設計者とのすり合わせが求められるのです。

フラッグシップで得たノウハウを、メインストリームモデルに。

例えばVAIO_® Pro Zの場合、全面カーボン素材かつ立体成型という、非常に特殊な設計でした。そのため、部品を組み付ける際にも機械に複雑な動きをさせる必要があるなど、難易度の高い製造工程を求められたことがいくつもありました。製造と設計、お互いにどちらがどう工夫すべきかを繰り返し議論し、なんとか完成にたどり着けました。今思えば、VAIOならではの設計プロセスだからこそできた製品であり、そのフラッグシップモデルで得た技術や知見は、メインストリームモデルのVAIO_® Pro PKやVAIO_® Pro PJにも受け継がれています。具体的には、カーボン素材を高い精度で組み付けるための設備のノウハウを活用し、VAIO_® Pro PKやVAIO_® Pro PJ専用の設備を開発。フラッグシップモデル同等の美しい仕上がりを実現しています。

「造る」だけでなく「使う」まで考える。

製造した製品に対してはあらゆる機能試験を実施しますが、我々はお客様にご満足いただくにはそれだけでは不十分と考えています。キーボードを例に挙げると、入力ができるかのテストを機械で実施したのち、特定のキーだけが少し引っかかる、もしくは戻りが鈍いなど「違和感」がないかまで、1台1台人の手で検査しています。お客様と同じ目線で丁寧に検査を行うことで、少しでも多くの安心が提供できると信じています。

「修理しやすい設計をしてほしい」と伝えている。

私の所属は故障対応などのアフターサポートを承る部署なのですが、実は開発の初期段階から設計チームなどと意見交換をすることも多いのです。万が一製品の修理が必要になった場合、いくら設計の完成度が高くても、修理しづらい設計だと、アフターサポートの段階でお客様にご迷惑をかけることになってしまいます。そのため、設計者には「修理しやすい設計をしてほしい」と常に伝えているのです。例えば、分解して修理する必要がある部品はあらかじめ交換型にしておいてもらうなど、とにかく修理がスムーズに行えるような工夫を施してもらうのです。そうすることで修理時間を短縮し、お客様のご負担を最大限減らすことにつなげています。

理想は簡単に、早く修理できること。

修理に関しては、安曇野本社工場で製品をお預かりする場合と、お客様先で行うオンサイトの2パターンをご用意しています。なるべく早く直したいお客様は当然オンサイトを選ばれます。そこで修理が簡単に早くできれば、好都合です。本社工場でお預かりする場合でも、部品を交換型にしたことで、スムーズな対応につながったケースがあります。あるお客様からセキュリティーの関係でSSDを抜いてから修理に出したいとのご要望をいただいたこともあります。簡単に取り外しができる設計としていたため、お客様に外し方を伝え、すんなりと対応いただくことができました。
また、カスタマーサポートで対応中の製品に課題が見つかると、品質保証や設計担当者を招集し、部門横断的に原因の洗い出しや対策案を検討します。状況に応じてワンチームで課題解決に取り組むことで、製品の品質向上につなげています。

万が一のときも安心。それもVAIOの品質の一部。

現在はお客様サポートをさらに充実させるため、さまざまなプランを拡充しています。そのひとつが、オンサイト修理の当日対応。これまでは最短で翌日の対応でしたが、お客様のことを本気で考えれば、こうしたメニューも必要ですし、今の私たちならできると考えています。もちろん、故障しないことが理想的であり望ましいのですが、万が一のときに頼れることは、お客様の安心につながります。我々としてはこれも立派なVAIOの品質のひとつと考えています。

社内各所とお客様を結ぶハブの役割。

技術営業はお客様と営業の技術的な支援を行っています。技術面での対応を通して把握したお客様のニーズや要望を企画や設計にフィードバックし、新しい商品やサービスの開発、品質改善などにも役立てています。キッティングサービスや、Windows 10 IoT Enterpriseを用いたシンクライアント製品は、実際にお客様の要望をベースに商品化した好例です。また、時にはお客様と安曇野本社の技術者をつなぎ、問題解決を推進するなど、常にお客様と社内各所との間に立ち、ハブのような役割を担っている部署です。

技術者と直接やりとりできる。

VAIOの強みは、全社を挙げてお客様の課題に取り組むフットワークの軽さです。お客様と技術者が近い距離でやりとりを行い、課題解決に取り組みます。かく言う私も、もともとは技術の人間です。製品の設計や製造なども把握しているため、お客様により具体的なご提案ができたり、万が一技術面で問題が起きてもすぐに解決できたりするメリットがあります。

間違いを指摘したことで、信頼していただけた。

以前、とある企業のご担当者様が検討されていたPCの設定が間違っていたことがありました。思い切って「それ、間違っていますよ」と指摘したことがあります。その結果、間違いは修正され、お客様から感謝のお言葉をいただきました。以降、そのお客様は指摘をしたVAIOの技術担当から連絡がくるたびに「また何か間違いがあったのか」とドキドキしていたそうです。そういったやり取りがあって、お客様からの信頼を獲得できたことを実感しました。